Phantagon en blog

Themen

2020

2018

2017

2016

2015

2014

2013

März 25. ’2016.00 Uhr

In der Corona-Krise erfolgreich kommunizieren

Fünf Tipps, wie Sie den Corona-Virus thematisieren, ohne ihn schamlos auszunutzen

Ralf Isau und Michael Voelkel

Wie kommuniziere ich in der Corona-Krise mit meinen Kunden? Was sage ich den potenziellen Käufern? In Zeiten, die für viele Menschen schmerzliche Einschränkungen und womöglich auch persönliches Leid bedeuten, kommt es für Unternehmen, Künstler und andere Institutionen mehr denn je auf bewegende Worte an. Die üblichen Texte, mit denen wir unsere Zielgruppe in normalen Zeiten »beglücken«, können in der Krise mehr schaden als nützen. In diesem Post finden Sie fünf nützliche Tipps für bewegende Texte, die Ihre Bindung zu Kunden stärken statt sie zu untergaben.

Krisengewinnler machen sich unbeliebt

Es gibt sie in jeder Krise. Die Aasgeier und Halsabschneider, die nur aufs schnelle Geld aus sind. Ob Kriegsgewinnler, Katastrophenhyänen oder Krisenprofiteure, sie alle nutzen die Not anderer, um sich daran zu bereichern. Das ist in der Corona-Krise leider nicht anders. Wie die Pharmazeutische Zeitung (26.2.2020) berichtet, verlangte ein Händler auf Amazon unverschämte 95,50 € für eine Box normaler Gesichtsmasken. Das sind 2400 % mehr als die 3,95 €, die der Mundschutz vor der Krise in der Apotheke gekostet hatte. Solcher Wucher zahlt sich auf Dauer nicht aus. Wer der Versuchung des schnellen Geldes erliegt und solche Mondpreise verlangt, schadet seinem Ruf und riskiert womöglich empfindliche Strafen.

Mein Tipp Nr. 1 für die Kommunikation mit Ihrer Zielgruppe im Internet, in Briefen oder über die sozialen Netzwerke lautet daher: Vermeiden Sie in Ihren Texten alles, durch das Sie sich auch nur im Entferntesten als Krisengewinnler darstellen könnten.

Zeigen Sie Flagge

Beeinflusst die Corona-Krise Ihre normalen Geschäftsabläufe? Arbeiten Sie mit reduzierter Mannschaft? Sind die Kundenschalter geschlossen? Müssen Sie die Geschäftszeiten ändern? Dann – das ist Tipp Nr. 2 – beschreiben Sie Ihren veränderten geschäftlichen Status so einfach wie möglich für Ihre Kunden und die Besucher Ihrer Website. Selbst wenn sich bei Ihnen nichts ändert, können Sie Interesse für die Sorgen Ihrer Zielgruppe zeigen. Ein kurzer Text wie »Corona-Krise: Wir sind weiter für Sie da!« stärkt die Kundenbeziehung.

Für Soloselbständige und Kleinunternehmer ist es aus Kostengründen vielleicht nicht möglich, die Texte der kompletten Startseite auf die neue Situation anzupassen. Aber eine kleine Infobox in Signalfarbe einzublenden, sollte Sie nicht vor unlösbare Probleme stellen.

Transparenz wichtiger denn je

Tipp Nr. 3: Fassen Sie auf einer Unterseite Ihrer Website, in Ihrem Blog und/oder in den sozialen Medien alle wichtigen Informationen für Ihre Zielgruppe zusammen. Wer den Kopf in den Sand steckt und auf ein schnelles Ende der Krise hofft, dem könnte bald die Luft ausgehen. Verfassen Sie Ihre Texte ruhig ein wenig emotional, allerdings ohne ins Unsachliche abzugleiten. Sprechen Sie offen über Einschränkungen.

Dieser Tage habe gut 30 Mal versucht, einen telefonischen Kontakt zum Landratsamt herzustellen. Vom Frühstück an bis Mittag hörte ich immer dieselbe Leier: Erst drei Mal »Bitte warten!« und dann: »Leider können wir Ihren Anruf derzeit nicht entgegennehmen. Bitte rufen Sie uns ein andermal an.« Die Verbindung bricht ab. Für mich als Bürger heißt das: neues Spiel, neues Unglück. So geht das etwa vier Stunden lang. Um 12 Uhr endet die Bürozeit und ich habe 0 (in Worten: null) erreicht.

Es ist mehr als nachvollziehbar, wenn Sachbearbeiter oder Kundenberater in einer Krise unter hohem Druck stehen. Wenn das auch bei Ihnen so ist, müssen Sie es nicht totschweigen. Tun Sie nicht so, als wären Sie unverwundbar. Das nimmt Ihnen ohnehin niemand ab. Sie machen sich nur unglaubhaft und damit sammeln Sie keine Sympathiepunkte.

Zeigen Sie stattdessen Transparenz. Schreiben Sie auf Ihrer Website oder bei Facebook, Instagram, Twitter & Co. offen, wo es Wartezeiten und Engpässe geben könnte. Sagen Sie ruhig, dass Sie den Herausforderungen trotzig begegnen. Oft reicht schon ein kleiner, aber menschlicher Text, um für Verständnis zu werben. Ihre Follower werden es Ihnen danken.

Empathie weckt Sympathie

Sich in seine Zielgruppe hineinzuversetzen ist eine Grundregel guter Werbetexte. Bei Phantagon verfassen wir daher nie einen Text ohne gründliches Briefing. Diese eherne Regel ist in der Corona-Krise wichtiger denn je. Daher lautet Tipp Nr. 4: Zeigen Sie in Ihren Texten, Posts und Pressemitteilungen Verständnis für die Sorgen Ihrer Kunden und Stakeholder. Machen Sie Mut. Verströmen Sie Zuversicht, wo es angemessen ist.

Einige Dienstleister heben hervor, wie sie notleidende Kunden mit speziellen Angeboten unterstützen. PayPal etwa verschickt derzeit eine E-Mail, in der es heißt: »Wenn Sie als PayPal-Kunde sich nicht sicher sind, wie Sie die monatliche Rate für Ihre PayPal Ratenzahlung leisten sollen, […] sind wir gerne für Sie da.« Ratenzahlung gab es bei PayPal schon früher. Aber der Newsletter-Text signalisiert: »Wir wissen, womit du gerade kämpfst, und wir können dir helfen.«

Ein anderes schönes Beispiel für empathische Kommunikation habe ich dieser Tage auf der Website unseres Partners Ruesch Media gefunden (siehe rueschmedia.de/seien-sie-trotzig). Steven Rueschs »Appell an Meinungsführer, Unternehmer, Führungskräfte, hart arbeitende Menschen und andere, die dafür sorgen, dass Dinge getan werden« ist empathisch, persönlich und emotional. In nur 478 Wörtern motiviert sein Text den Leser zum Durchhalten und gibt überdies praktische Hinweise, wie man die Corona-Krise meistert. Mit seiner Empathie weckt er Sympathie.

Tun Sie das doch einfach auch!

Halten Sie Ihre Follower auf dem Laufenden

Auch Tipp Nr. 5 sollte eigentlich selbstverständlich sein: Bleiben Sie stets aktuell. Wenn sich für Ihr Unternehmen in der Corona-Krise oder auch sonst etwas Wichtiges ändert, dann teilen Sie diese Information mit Ihren Kunden und Stakeholdern. Auch für solche Updates eignen sich das Firmen-Blog, die sozialen Medien und gegebenenfalls eine News-Box auf Ihrer Startseite.

Fazit

Lassen Sie also die Verbindung zu Ihren Kunden nicht abreißen, nur weil der Corona-Virus und die COVID-19-Pandemie uns in die soziale Isolation drängen. Der schlechteste Text in einer Krise ist gar kein Text. Je einfühlsamer und offener Sie heute mit Ihren Followern kommunizieren, desto schneller werden Sie nach der Krise wieder zu Ihrer alten Form zurückfinden. Und vielleicht haben Sie ja sogar ein paar neue Freunde dazugewonnen.

Ach, übrigens trotzen auch wir bei Phantagon der Corona-Krise. Ob Sie nun für Ihren »Krisenticker« Texte schreiben lassen oder sich von uns beim Verfassen und Überarbeiten Ihrer eigenen Texte coachen lassen möchten, wir sind für Sie da. Melden Sie sich einfach bei uns.

Kontakt Mehr Know-how Anrufen

Phantagon hilft

Übrigens trotzen auch wir bei Phantagon der Corona-Krise und der COVID-19-Pandemie. Ob Sie nun für Ihren »Krisenticker« Texte schreiben lassen oder sich von uns beim Verfassen und Überarbeiten Ihrer eigenen Texte coachen lassen möchten: Wir sind für Sie da! Melden Sie sich einfach bei uns.